Anda mempunyai bisnis tapi merasa orderan segitu-gitu aja? Bisa jadi karena Anda melakukan pemasaran yang salah lho! Oleh karena itu penting bagi Anda untuk mengetahui customer journey bisnis Anda agar promosi yang dilakukan dapat optimal.
Customer journey merupakan proses interaksi yang terjadi dari awal hingga akhir yang dilakukan pelanggan dengan bisnis Anda sebelum mencapai tujuan tertentu (end-to-end). Ini merupakan bagian dari pengalaman pelanggan dengan bisnis Anda. Proses jual beli mungkin terlihat sederhana, hanya proses dari perusahaan menawarkan produk atau jasa, dan kemudian pelanggan membelinya. Padahal perjalanan sebenarnya lebih kompleks dari itu.
Mengutip dari Salesforce, mereka melaporkan bahwa 80% pelanggan menganggap pengalaman mereka terhadap suatu perusahaan sama penting dengan produknya. Dari saat pelanggan diperkenalkan pada suatu produk atu jada hingga saat mereka membelinya, ini yang dinamakan customer journey.
Pada akhir tahun 90-an atau awal 2000-an, pemahaman pemasar digital tentang proses pembelian pelanggan itu hanya berdasarkan sistem pelanggan linier atau tradisional. Proses jual beli dilakukan secara langsung atau face to face. Namun karena perkembangan teknologi, sistem pelanggan pun perkembang dan menjadi non-linier.
Saat ini para pebisnis menggunakan berbagai platform dan sosial media untuk mempromosikan barang dan jasa yang dijualnya. Para calon pelanggan pun akhirnya memiliki lebih banyak cara untuk berinteraksi dengan bisnis Anda. Dari sini Anda perlu tahu kira-kira pelanggan Anda melakukan transaksi karena dipengaruhi oleh platform atau media mana agar nantinya Anda dapat mengoptimasi platform tersebut untuk menarik lebih banyak pelanggan.
Membuat journey yang menarik membantu Anda menonjol dan menunjukkan kepada pelanggan bahwa Anda peduli. Ini juga membantu menciptakan perjalanan yang menyenangkan dan membuat pelanggan lebih puas sehingga besar kemungkinan untuk melakukan pembelian berulang. Lantas bagaimana cara membuat customer journey? Berikut langkah-langkat dalam membuat customer journey.
1. Membuat Persona Pelanggan
Sebelum membuat peta perjalanan, penting untuk mengidentifikasi tujuan yang jelas sehingga Anda tahu untuk siapa Anda membuat peta pelanggan ini dan mengapa. Persona ini membantu Anda menentukan tujuan pelanggan dan memberikan pemahaman yang lebih dalam tentang kebutuhan dan topik minat mereka. Mulailah dengan membuat garis besar persona dengan demografi seperti usia, jenis kelamin, pekerjaan, pendidikan, pendapatan, dan geografi.
2. Membuat Daftar Titik Kontak dan Tindakan Pelanggan
Setiap interaksi atau keterlibatan antara bisnis Anda dengan pelanggan adalah titik kontak. Buat daftar semua titik kontak dalam customer journey, dengan mempertimbangkan semuanya mulai dari situs web hingga saluran sosial, iklan berbayar, pemasaran email, hingga ulasan pihak ketiga. Titik kontak mana yang memiliki keterlibatan lebih tinggi serta mana yang perlu dioptimalkan.
Setelah Anda mengidentifikasi semua titik kontak pelanggan Anda, identifikasi tindakan umum yang mereka lakukan di masing-masing titik kontak tersebut. Berapa banyak langkah yang perlu dilakukan pelanggan untuk mencapai akhir journey mereka. Kemudian carilah peluang untuk mengurangi atau merampingkan jumlah itu sehingga pelanggan dapat mencapai tujuan mereka lebih cepat.
3. Menganalisis Customer Journey
Bagian penting dalam membuat peta customer journey adalah menganalisis hasilnya. Cobalah untuk melakukan journey sendiri terhadap bisnis Anda, kemudian lihat apakah ada sesuatu yang Anda lewatkan atau apakah ada ruang untuk perbaikan. Melakukannya akan memberikan Anda gambaran rinci tentang journey yang akan dilakukan pelanggan Anda.
Customer journey ini adalah peluang multi-platform bagi Anda untuk berinteraksi dengan pelanggan Anda sebelum, selama, dan setelah penjualan. Dengan memahami pelanggan Anda lebih baik, Anda akan dapat memberi mereka pengalaman terbaik setiap kali mereka mengunjungi toko Anda.